記者 喬顯佳

(資料圖)

“現在，游客對于景區的要求和投訴明顯升高，一言不合就投訴。”近日，山東省內某五A級知名景區負責人接受記者采訪時提到，上半年游客投訴量增加“非常明顯”。

記者就此采訪山東多家知名景區，相關負責人均稱，上述感受比較明顯。山東地下大峽谷·沂水螢火蟲水洞景區總經理申有功介紹，今年上半年開始，旅游市場迅速回溫，居民出游欲望比較旺盛。今年景區接待的客量比2019年同比增加兩成。除了每天忙于接待，今年一個突出的特點就是投訴量增多。

旅游需求集中釋放

游客投訴顯著增加

部分游客在景區游玩中，遇到一點兒不合心意就打12345投訴，或者通過編輯的自媒體平臺吐槽，成為一段時期內旅游市場最大的“特點”。據稱，本地游客的投訴發生概率尤其高。

據反映，某直播短視頻平臺曾被景區當成一個很好的售賣平臺，涉水較早的山東地下大峽谷景區曾在兩三個月內售出兩萬多單門票，“但今年我就直接不敢用這種短視頻平臺了，因為你打開之后，很多負評，特別難看……”

在全國范圍內，上半年旅游出行投訴也顯著增長。據中國消費者協會網站8月2日消息，今年上半年，全國消協組織受理消費者投訴熱點問題主要涉及旅游出行、演出票務、教育培訓等行業和領域。其中，旅游出行投訴增長顯著。

中國消費者協會指出，今年上半年，消費者旅游出行需求得到集中釋放。旅游出行涉及交通、住宿、餐飲、景點、導游、購物等多個環節，消費者在旅游過程中可能會遇到各種問題。包括部分酒店行業趁節假日大幅漲價，部分酒店缺乏誠信單方違約或砍單，部分旅游景區消費者體驗差，部分景區購物問題多發等，導致游客投訴量增加。

游客投訴對景區而言是大事，幾乎任何景區都不敢等閑視之。可想而知，投訴量增加給景區帶來的壓力。申有功認為，一方面，的確有景區存在的一些問題，另一方面則是游客心態的改變，覺得“東西”不好了，對“獲得感”不盡滿意。業內交流發現，很多景區都反映面臨這個問題。

在景區從業者看來，疫后游客的耐心程度明顯不同，在參觀過程中，只要等的時間長一些，或者工作人員有一點兒不順著，就會急躁或者投訴。同等情況下，疫情之前則不會。

“我們現在奉行的是只要投訴，幾乎100%滿足他的需求。”同時我們也在針對性地提升自身，適應新的要求，將引發投訴的風險降到最低。

據了解，上述景區短時間內投訴量明顯上升，與同期接待的游客量增多不無關系。除了整體客量比2019年增加20%左右，端午、五一則增加四成，供需矛盾加大導致投訴量相應地增加。

游客旅游期望值提高

對服務者提出新的要求

“疫情之后投訴明顯多了，有些游客比較敏感，經常投訴到12345。”臨朐沂山景區營銷副總么春霞說，前天，有一家三口在美團買票后，有事不想上山了，到售票處讓退票。工作人員讓他簽字，說清網絡購票渠道和票號，走流程，以便訂票款原路返回，但在辦理過程中，一名男性家長就煩了，大聲吵鬧起來。絲毫不顧及景區與出票平臺對賬的問題。

還有的游客進景區逛了一圈，投訴景區“不好玩”“沒有樂趣，就逛個山。”對此，旅游行業內也在反思，他們分析，難不成被疫情遲滯了腳步三年，大家通過網絡終端看世界、云游世界各地，導致眼光和要求普遍較之前提高了？這就對旅游產品的提供者、服務者提出了新的要求。

也有一些投訴，直擊景區服務中的軟肋，所提出的意見非常中肯。

譬如在沂山，有的游客投訴乘坐大巴車上山，沒有游山的體驗感，引起景區的重視和采納。正考慮換成敞開式的電瓶車，同時打破固定的運行線路，在每個小景點都能停一下，游客也可招手即停，讓游客體驗感更好。

有游客投訴山頂一商戶服務態度不好。這是硬傷，景區接到投訴后當即對商戶進行批評教育。這暴露出，太過當地傳統的待人接物方式，有時候難以滿足現代的旅游服務標準。同時，沂山景區還通過增加服務體驗項目等方式，不斷滿足游客的需要。如山上新增酒店、露營地、韓式燒烤等，減少游客因服務缺項投訴的發生概率。

大而全的旅游產品

不再能滿足市場要求

山東省旅行社協會秘書長姜俠認為，疫后旅游市場游客投訴率明顯增加可從以下幾個層面看，一是服務自身，暴露出滿足不了旅游者“詩與遠方”期待的實際問題，服務需要提升，需要加大人性化、特色化服務的提供力度，堅持走旅游高質量發展道路。

第二，以往，景區面對大眾化的客源市場，習慣于提供一些大而全的產品，但隨著社會的發展，更多的人需要一些小而精、小而美的體驗性產品。從這方面來說，三年疫情后游客投訴率高，從側面體現出對市場上過多同質化旅游產品的不滿，出現心理落差。

第三點是人才匱乏。三年疫情也導致很多旅游服務人員流失，這一點，通常被忽視。面對突然放開的出游市場，游客猛增，而旅游景區的“麾下”，用于服務的旅游專業人才明顯不足，人才缺口仍然較大。

當然，除了這些原因，還有一個游客期待值的問題與天氣太熱的問題。

被疫情憋了三年之后，人們對于疫后首次正式的旅行，普遍抱有美好的夙愿，只是“理想很豐滿，現實很骨感”，綜合以上的分析，不得不承認，總體上旅游的供給并不是游客們所期待的那樣子，不是在抖音、小紅書上看到的美好樣子。這一點，游客也應適當調低預期。

關鍵詞：