張堰鎮(zhèn)城運(yùn)中心以黨的二十大精神為指引，緊緊圍繞“人民城市人民建，人民城市為人民”重要理念，積極創(chuàng)新熱線工作法，強(qiáng)化全過程全鏈條閉環(huán)管理，融合多元力量，加強(qiáng)條塊聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)熱線工作提質(zhì)增效，實(shí)現(xiàn)黨建與業(yè)務(wù)同頻共振、相融共進(jìn)，為群眾幸福生活“升溫加碼”。

注重“三項(xiàng)建設(shè)”，把好源頭管理“第一關(guān)”

12345工單是社情民意的晴雨表，大多反映的是居民日常生活中的瑣碎小事，但群眾利益無小事，城運(yùn)中心黨支部從建機(jī)制、抓隊(duì)伍、強(qiáng)作風(fēng)著手，多舉措建強(qiáng)戰(zhàn)斗堡壘。

【資料圖】

以制度建設(shè)為根本，夯實(shí)管理基礎(chǔ)。先后制定《張堰鎮(zhèn)12345市民服務(wù)熱線工作實(shí)施辦法》《2023年張堰鎮(zhèn)12345市民服務(wù)熱線工作績效考核辦法》，不斷完善監(jiān)督考核機(jī)制，督促相關(guān)職能部門、村居依責(zé)限期辦理工單，進(jìn)一步規(guī)范12345工單處置流程，對12345熱線運(yùn)行管理責(zé)任進(jìn)行細(xì)化，充分發(fā)揮鎮(zhèn)、村（居）兩級熱線工作體系閉環(huán)流轉(zhuǎn)、聯(lián)動(dòng)處置作用，高效率辦好每一件民生“小事”。每月發(fā)布熱線工作簡報(bào)，真實(shí)反映工作開展情況，實(shí)事求是分析存在問題，研究制定整改措施，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

以隊(duì)伍建設(shè)為核心，選優(yōu)配強(qiáng)人員。綜合考慮年齡結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)水平結(jié)構(gòu)等因素，把責(zé)任心強(qiáng)、工作能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高的人員充實(shí)到熱線工作隊(duì)伍中來，著力打造一支結(jié)構(gòu)均衡、業(yè)務(wù)過硬、素質(zhì)優(yōu)良、梯隊(duì)有序的熱線隊(duì)伍。目前，全鎮(zhèn)共配備4名專職熱線員、33名處置單位城運(yùn)干部和28名條線人員。通過舉辦專題培訓(xùn)、外出考察學(xué)習(xí)、老帶新一對一結(jié)對教學(xué)等多種形式，加強(qiáng)業(yè)務(wù)的針對性、指導(dǎo)性和實(shí)踐性，提升熱線人員業(yè)務(wù)知識儲備和工單處理專業(yè)化水平。

以作風(fēng)建設(shè)為保障，促進(jìn)工作落實(shí)。緊盯群眾投訴問題，對群眾訴求的辦理質(zhì)效進(jìn)行“自我體檢”。結(jié)合鎮(zhèn)紀(jì)委專項(xiàng)監(jiān)督檢查，對熱線工單處置不力、測評不滿意、重復(fù)投訴、集中投訴的單位進(jìn)行排摸梳理，按照“誰辦理、誰負(fù)責(zé)”的原則，對相關(guān)單位進(jìn)行督辦核查，促推職能部門、村居、城運(yùn)干部以更實(shí)的作風(fēng)開展工作，提高熱線工單辦理的實(shí)際解決率和群眾滿意度。

聚焦“三個(gè)維度”，勾畫群眾滿意“實(shí)景圖”

城運(yùn)中心黨支部秉持“件件有著落，事事有回音”的工作思路，從三個(gè)維度用心當(dāng)好“總客服”，發(fā)揮聯(lián)系群眾“民生線”作用，架起黨和政府聯(lián)系群眾的“連心橋”。今年上半年，張堰鎮(zhèn)12345市民服務(wù)熱線平臺共受理熱線工單514件，結(jié)案率100%。

深入現(xiàn)場核查，加快辦理速度。堅(jiān)持重心下移，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識，對能現(xiàn)場查看核實(shí)的工單，熱線員第一時(shí)間直奔現(xiàn)場勘查，明確責(zé)任歸屬，縮短轉(zhuǎn)辦時(shí)間，有效避免處置單位和訴求人描述不一致的情況，并通過面對面溝通更好地做好政策解釋、問題解決路徑說明、訴求人情緒安撫等工作，爭得訴求人的理解、支持，切實(shí)做到“民有所呼，我有所應(yīng)”。如紫迪蘭庭居民反映鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門口減速帶設(shè)置有問題，車輛經(jīng)過產(chǎn)生的噪音大，影響居民生活，要求拆除減速帶，熱線員在接到工單后立刻電話聯(lián)系訴求人了解詳細(xì)情況，趕赴現(xiàn)場查看，經(jīng)核實(shí)存在噪音擾民情況后，熱線員即刻將工單轉(zhuǎn)辦相關(guān)處置單位，督促其盡快整改，處置單位即知即改，組織施工人員拆除一根減速帶，減輕噪音影響。

抓實(shí)跟蹤督辦，提升辦理溫度。加強(qiáng)對熱線工單處置全生命周期監(jiān)管，由專職熱線員做好工單跟蹤回訪，對于處置單位辦理進(jìn)度慢的工單及時(shí)催辦、督辦，對于短期內(nèi)不能及時(shí)整改的工單提出明確辦理意見和可行性解決方案并及時(shí)反饋訴求人，對已辦結(jié)的工單組織開展回訪，征詢?nèi)罕妼φ慕Y(jié)果的滿意度及辦理流程、服務(wù)態(tài)度等方面的意見建議，構(gòu)建熱線工單辦理“閉環(huán)鏈”，助力“高效處置一件事”。

強(qiáng)化分析研判，拓展辦理深度。以問題為導(dǎo)向，定期對“12345”熱線訴求數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究，排查梳理群眾反映較多的突出問題、重復(fù)工單、疑難工單，形成“回頭看”問題清單，召開專題研討會，找出共性問題和深層次原因，發(fā)現(xiàn)集中性風(fēng)險(xiǎn)信息，制定行之有效的工作舉措和解決辦法，及時(shí)從源頭上化解重大風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)以點(diǎn)帶面、舉一反三，開展熱點(diǎn)研判，捕捉社情民意，精準(zhǔn)感知群眾急難愁盼。

突出一個(gè)“聯(lián)”字，繪就為民服務(wù)“同心圓”

為進(jìn)一步形成合力，有效遏制推諉扯皮、辦事拖沓、遇事不決等現(xiàn)象發(fā)生，城運(yùn)中心黨支部開啟“聯(lián)動(dòng)閥”，加強(qiáng)單位部門縱向、橫向聯(lián)系溝通與協(xié)作配合，不斷提升12345熱線工作效能。

擰成“一根繩”，化解集中投訴。今年上半年，美溪里小區(qū)居民多次集中投訴物業(yè)更換、成立業(yè)委會、地下車庫潮濕等問題，鎮(zhèn)城運(yùn)中心黨支部立即對工單進(jìn)行梳理、分析，實(shí)地查看核實(shí)，發(fā)現(xiàn)居民集中投訴的突出問題主要涉及跨部門、新舊物業(yè)交接不暢等原因。為切實(shí)化解百姓憂煩，城運(yùn)中心黨支部發(fā)揮牽頭抓總作用，啟動(dòng)實(shí)施聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)辦理流程，聯(lián)合鎮(zhèn)社建辦、城建中心、富民居民區(qū)、物業(yè)等部門單位多次召開協(xié)調(diào)會、現(xiàn)場會，集眾智定良策，細(xì)化責(zé)任分工，有力有序推進(jìn)各項(xiàng)問題整改落實(shí)。

匯成“一股勁”，攻克疑難工單。今年金來源廣場因光伏項(xiàng)目施工不慎掉落一根槽鋼，砸壞停車場一輛汽車和一輛貨車，雖然兩位車主報(bào)警后由保險(xiǎn)公司定損理賠，但汽車車主訴求的折舊費(fèi)、誤工費(fèi)不能盡快落實(shí)，故汽車車主撥打熱線尋求幫助。城運(yùn)中心黨支部“接單即辦”，與張堰派出所進(jìn)行聯(lián)系尋工單難解“因”，了解到貨車司機(jī)與事故責(zé)任方無法就車損期間誤工費(fèi)賠付金額達(dá)成一致，雙方僵持不下，賠償遲遲未到位。在厘清事件脈絡(luò)后，城運(yùn)中心黨支部與張堰派出所“牽手”聯(lián)動(dòng)，應(yīng)急中心工作人員與派出所民警一同上門調(diào)處，邀請金來源廣場房東、物業(yè)、施工方、車主多方“坐下來”溝通協(xié)商，在充分尊重事故雙方意愿的前提下，提出合理賠償金額，最終雙方達(dá)成共識，通過各方努力破解了賠償“拉鋸戰(zhàn)”。

聚攏“一條心”，推進(jìn)民生實(shí)事。富民新村是張堰鎮(zhèn)首個(gè)開工加裝電梯的多層住宅，該房屋為上世紀(jì)90年代建造，屬于老舊小區(qū)之一，老年人口多，該工程于2021年啟動(dòng)，后由于疫情、施工方經(jīng)營等問題工期停滯，小區(qū)111號樓棟的居民們于今年3月多次向熱線反映，迫切希望疫情結(jié)束后項(xiàng)目盡快動(dòng)工。為此，城運(yùn)中心黨支部積極探索多部門協(xié)同處理工單新模式，召集鎮(zhèn)城建中心、富民居民區(qū)、項(xiàng)目施工方等開展推進(jìn)會，劃定“責(zé)任田”，倒排“時(shí)間表”，讓電梯加裝項(xiàng)目繼續(xù)“動(dòng)起來”。該項(xiàng)目預(yù)計(jì)10月底完工，完工后將解決好居民回家的“最后一步”。

民生無小事，枝葉總關(guān)情。張堰鎮(zhèn)城運(yùn)中心黨支部將堅(jiān)持把“人民對美好生活的向往”作為奮斗目標(biāo)，用黨建“金鑰匙” 解鎖基層治理“新密碼”，以更大力度、更高標(biāo)準(zhǔn)做好熱線工作，把群眾操心事、煩心事、揪心事解決好，不斷提升城市精細(xì)化治理、精準(zhǔn)化服務(wù)能力水平，讓群眾獲得感更足、幸福感更持續(xù)。

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