原標(biāo)題：《電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)2022年第一季度報(bào)告》發(fā)布 消費(fèi)市場(chǎng)向好 網(wǎng)購熱度不減

圖：電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)波動(dòng)圖(2017年1月—2022年2月)。 阿里研究院提供

受疫情影響，2021年12月—2022年2月，我國消費(fèi)市場(chǎng)先抑后揚(yáng)。國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2022年1—2月份，消費(fèi)回升、市場(chǎng)向好，其中線上銷售持續(xù)帶動(dòng)消費(fèi)增長(zhǎng)。中國消費(fèi)者報(bào)社聯(lián)合阿里巴巴發(fā)布的《電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)2022年第一季度報(bào)告》顯示，受疫情防控措施和春節(jié)期間服務(wù)需求與供給矛盾的影響，部分行業(yè)糾紛率較上個(gè)季度有所上升，不同程度推高消費(fèi)維權(quán)指數(shù)。

線上銷售持續(xù)帶動(dòng)消費(fèi)增長(zhǎng)

2021年12月份，社會(huì)消費(fèi)受疫情影響出現(xiàn)回落，2022年1—2月份，疫情出現(xiàn)緩和的同時(shí)，疫情防控措施也持續(xù)優(yōu)化。適逢元旦、春節(jié)，年貨節(jié)等線上線下促銷活動(dòng)促使市場(chǎng)銷售加快恢復(fù)。其中，線上銷售仍然是持續(xù)帶動(dòng)消費(fèi)增長(zhǎng)的重要力量。國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，1—2月份，全國實(shí)物商品網(wǎng)上零售額同比增長(zhǎng)12.3%，增速比2021年全年加快0.3個(gè)百分點(diǎn)。線上銷售持續(xù)帶動(dòng)消費(fèi)增長(zhǎng)。

在我國網(wǎng)購大軍中，數(shù)量快速攀升的中老年網(wǎng)民成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)增長(zhǎng)的新興力量。2022年1月，淘寶發(fā)布的《2021年銀發(fā)族網(wǎng)購趨勢(shì)報(bào)告》展示了銀發(fā)群體與眾不同的一面：他們熱愛養(yǎng)生保健、關(guān)心美容養(yǎng)顏、追求生活健康，平時(shí)也跟著大家搶嗦螺螄粉。當(dāng)大家還在沉睡時(shí)，銀發(fā)族清晨5點(diǎn)就開啟了一天的網(wǎng)購潮。

在相關(guān)部門推動(dòng)下，各電商平臺(tái)均開始了適老化改造。2022年1月底，工業(yè)和信息化部“互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)”公布了首批通過適老化及無障礙水平評(píng)測(cè)的APP；春節(jié)期間，淘寶客服啟用老年專線。同時(shí)，淘寶“長(zhǎng)輩模式”還持續(xù)優(yōu)化銀發(fā)用戶網(wǎng)購功能體驗(yàn)，自2022年起將逐步上線“買貴必賠”“送貨上門”“生鮮食品產(chǎn)地溯源”等全新產(chǎn)品功能，推進(jìn)適老化改造工作。

不過適老化改造目前仍然存在一些問題，比如目前各APP適老模式的入口不統(tǒng)一，適老模式入口名稱也有差異。

數(shù)字適老化是一個(gè)逐步擴(kuò)展、趨于完善和均衡迭代的進(jìn)程，不可能一蹴而就。在適老化改造過程中，需要相關(guān)部門不斷推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作，逐漸完善標(biāo)準(zhǔn)化體系。在用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行引導(dǎo)的同時(shí)，通過強(qiáng)化監(jiān)督來管理、促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。

電商平臺(tái)在下沉市場(chǎng)展開較量

本季度(2021年12月—2022年2月份)城鄉(xiāng)市場(chǎng)均有回升，鄉(xiāng)村消費(fèi)品市場(chǎng)恢復(fù)略好于城鎮(zhèn)。

對(duì)于電商平臺(tái)來說，由于城鎮(zhèn)用戶規(guī)模的增長(zhǎng)基本見頂，流量紅利也大幅縮減，于是下沉市場(chǎng)成為了必爭(zhēng)之地。日前，包括阿里巴巴、京東和拼多多在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)陸續(xù)發(fā)布的2021年財(cái)報(bào)顯示，京東新增用戶70%來自下沉市場(chǎng)；阿里新增用戶源于淘特，2021年增加了1.8億人；拼多多則拓展到一、二線城市。下沉市場(chǎng)對(duì)于各大電商企業(yè)來說依然有著巨大的吸引力。

在電商下沉的過程中，社區(qū)電商成為銜接城鄉(xiāng)市場(chǎng)的重要渠道。中國農(nóng)業(yè)大學(xué)國家農(nóng)業(yè)市場(chǎng)研究中心近期發(fā)布的《社區(qū)電商發(fā)展研究報(bào)告——以阿里社區(qū)電商淘菜菜為例》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)指出，以淘菜菜為代表的新興社區(qū)電商平臺(tái)聚焦居民需求，通過構(gòu)建數(shù)字化供應(yīng)鏈體系實(shí)現(xiàn)線下人、貨、場(chǎng)的精準(zhǔn)匹配，解決農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)者和消費(fèi)者之間的信息不對(duì)稱問題。社區(qū)電商通過改造供應(yīng)鏈，深入田間地頭和社區(qū)門店，一方面接入活躍用戶過億的手機(jī)淘寶和淘特APP，利用線上平臺(tái)為社區(qū)小店引導(dǎo)客流；另一方面，推動(dòng)社區(qū)夫妻小店數(shù)字化升級(jí)，將其發(fā)展成社區(qū)綜合服務(wù)門店，更好發(fā)揮社區(qū)電商線下流量入口功能，從而在打通生產(chǎn)端“最先一公里”和消費(fèi)端“最后一公里”的同時(shí)，極大縮短流通環(huán)節(jié)，在兼顧銷售價(jià)格的同時(shí)，也為下沉市場(chǎng)消費(fèi)者提供品類更豐富、品質(zhì)更好的商品供給。

電商平臺(tái)積極提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)

2021年12月—2022年2月，電商消費(fèi)維權(quán)總指數(shù)均值為125，同比上升19.8個(gè)點(diǎn)，環(huán)比上升46.4個(gè)點(diǎn)。總體來看，指數(shù)在較樂觀區(qū)和正常區(qū)范圍內(nèi)呈爬升趨勢(shì)。

與去年同期相似，受春節(jié)、疫情等因素影響，部分地區(qū)交通物流停滯，影響發(fā)貨時(shí)效，但消費(fèi)者體驗(yàn)較去年同期有所下降；指數(shù)較上個(gè)季度上升明顯，主要原因?yàn)槠脚_(tái)“雙12”等促銷活動(dòng)帶來消費(fèi)增長(zhǎng)后出現(xiàn)的退換貨、退款延遲，以及春節(jié)期間物流部分停滯引發(fā)到貨不及時(shí)、拍下未發(fā)貨等糾紛增多。

但整體來看，除去因春節(jié)等特殊節(jié)點(diǎn)影響造成的波動(dòng)外，電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)波動(dòng)總體穩(wěn)定，體現(xiàn)了消費(fèi)者體驗(yàn)持續(xù)向好的趨勢(shì)。

流量紅利減退、用戶規(guī)模見頂，使得用戶留存、消費(fèi)黏性加強(qiáng)和轉(zhuǎn)化成為各電商平臺(tái)的工作重心，提升用戶體驗(yàn)則成為電商平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

例如，2月15日零點(diǎn)起，淘寶升級(jí)了“未發(fā)貨僅退款”規(guī)則。最新推出的規(guī)則中，消費(fèi)者付款后且商家未發(fā)貨前，對(duì)于淘寶店鋪小于等于500元的訂單(子訂單)、天貓店鋪任意金額訂單，系統(tǒng)將自動(dòng)進(jìn)行“未發(fā)貨秒退款”處理，無需商家再進(jìn)行額外操作(虛擬、訂制等特殊類目除外)。相比規(guī)則變動(dòng)前，淘寶店鋪的秒退額度提高了300元，這一措施可以視為電商平臺(tái)在消費(fèi)者體驗(yàn)提升方面做出的積極探索。

關(guān)鍵詞： 消費(fèi)維權(quán)