6月22日，以“數(shù)據(jù)智能，轉(zhuǎn)型發(fā)展”為主題的“2018年政務(wù)熱線發(fā)展研究論壇”在中山大學(xué)成功舉辦，來自全國各地的政務(wù)熱線管理和實(shí)踐者、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)企業(yè)代表、相關(guān)專家學(xué)者150多位嘉賓參加了本次論壇。在論壇上，中山大學(xué)中國公共管理研究中心、零點(diǎn)有數(shù)、D3方評(píng)估平臺(tái)聯(lián)合發(fā)布了《政務(wù)熱線發(fā)展研究報(bào)告(2018)：轉(zhuǎn)型與挑戰(zhàn)》，報(bào)告基于28個(gè)全國28個(gè)大中城市的多元化數(shù)據(jù)，構(gòu)建FSDI框架體系，深入分析當(dāng)前政務(wù)熱線的運(yùn)行模式和服務(wù)現(xiàn)狀，深刻探討熱線在轉(zhuǎn)型過程中存在的問題、面臨的挑戰(zhàn)，并提出政務(wù)熱線轉(zhuǎn)型的方向和建議。

部分與會(huì)嘉賓合影

論壇現(xiàn)場(chǎng)剪影

課題組總負(fù)責(zé)人中山大學(xué)中國公共管理研究中心研究員、政治與公共事務(wù)管理學(xué)院助理教授鄭躍平代表課題組發(fā)布報(bào)告并認(rèn)為，政務(wù)熱線經(jīng)過多年發(fā)展已成為便捷的服務(wù)渠道和政民互動(dòng)平臺(tái)，但面臨諸多發(fā)展困境，比如國家層面缺乏頂層制度設(shè)計(jì)和行政主管部門導(dǎo)致發(fā)展定位不夠明確、政務(wù)熱線管理單位和管理標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一導(dǎo)致發(fā)展持續(xù)性受限，此外還有服務(wù)融合不夠徹底、數(shù)據(jù)分析不夠深入、智能嵌入不夠成熟等發(fā)展不足，應(yīng)該進(jìn)一步明確戰(zhàn)略定位、完善保障機(jī)制、優(yōu)化建設(shè)思路等手段，構(gòu)建“便捷性業(yè)務(wù)辦理”、“智慧化數(shù)據(jù)治理”和“智能化運(yùn)營管理”三個(gè)閉環(huán)，推動(dòng)政務(wù)熱線逐步轉(zhuǎn)型成為便捷高效的服務(wù)平臺(tái)、協(xié)同治理的重要樞紐以及精準(zhǔn)治理的有力支撐，進(jìn)一步助力公共治理的提升以及社會(huì)發(fā)展。

課題組總負(fù)責(zé)人鄭躍平先生發(fā)布報(bào)告

本次論壇，與會(huì)嘉賓通過主題分享、高峰論壇、專題研討會(huì)等環(huán)節(jié)共同探討政務(wù)熱線的轉(zhuǎn)型發(fā)展。中山大學(xué)中國公共管理研究中心常務(wù)副主任、中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院劉軍強(qiáng)教授出席論壇并致辭，對(duì)出席本次論壇的政務(wù)熱線領(lǐng)域研究者和實(shí)踐者表示歡迎和感謝，對(duì)論壇組織和研究成果給予高度評(píng)價(jià)。廣州、南京、成都、蘇州、佛山、臺(tái)州等地政府服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了主題演講，分享了當(dāng)?shù)卣?wù)熱線在創(chuàng)新發(fā)展模式、優(yōu)化話務(wù)服務(wù)、探索訴求數(shù)據(jù)的分析與應(yīng)用、智能運(yùn)營等多方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

第三方機(jī)構(gòu)、高校學(xué)者、技術(shù)公司從理念、技術(shù)和方法對(duì)熱線發(fā)展提出思考。D3方評(píng)估平臺(tái)總經(jīng)理王慧萍女士介紹了第三方評(píng)估在助力轉(zhuǎn)型期熱線發(fā)展的實(shí)踐，并希望未來繼續(xù)發(fā)揮第三方評(píng)估集群的作用繼續(xù)助力政務(wù)熱線發(fā)展。復(fù)旦大學(xué)數(shù)字與移動(dòng)治理實(shí)驗(yàn)室主任、國際關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院副教授鄭磊先生分享了紐約311開放共享熱線數(shù)據(jù)的經(jīng)驗(yàn)，通過數(shù)據(jù)開放引導(dǎo)社會(huì)力量參與數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘，為政府部門決策提供更多參考依據(jù)。影子數(shù)據(jù)、科大訊飛、廣東億迅等相關(guān)技術(shù)公司代表也分享了人工智能、大數(shù)據(jù)分析等前沿技術(shù)在政府服務(wù)熱線的發(fā)展運(yùn)用。

課題組主要負(fù)責(zé)人零點(diǎn)有數(shù)政府治理事業(yè)部副總經(jīng)理梁春鼎主持高峰論壇，與北京、上海、天津等地政府熱線領(lǐng)導(dǎo)和零點(diǎn)有數(shù)政府治理事業(yè)部總經(jīng)理付艷華、中國電信廣州分公司號(hào)百信息服務(wù)中心副總經(jīng)理沈波等相關(guān)代表共同研討大數(shù)據(jù)與人工智能時(shí)代下政務(wù)熱線發(fā)展面臨的機(jī)遇、挑戰(zhàn)和解決對(duì)策。

高峰論壇

零點(diǎn)有數(shù)董事長袁岳先生提到，政務(wù)熱線要從前臺(tái)走向后臺(tái)，從數(shù)據(jù)孤島走向數(shù)據(jù)融合，利用好數(shù)據(jù)資產(chǎn)，通過大數(shù)據(jù)反應(yīng)堆的OEPA框架提出超越個(gè)案的帶有普遍性的精準(zhǔn)解決方案，從而實(shí)現(xiàn)行政效率的系統(tǒng)性提升，進(jìn)而提升政務(wù)熱線的價(jià)值。OEPA框架：O和E是現(xiàn)狀描述，P和A是問題解決。包括識(shí)別出機(jī)會(huì)點(diǎn)(Opportunity)和現(xiàn)有資源(Existed supply)，找到潛在供應(yīng)策略(Potential supply)和精準(zhǔn)問題解決方案(Accurate solution)。

零點(diǎn)有數(shù)董事長袁岳先生主旨演講

基于本次研究成果，課題組選取了各地政務(wù)熱線在發(fā)展模式、熱線運(yùn)營、智慧化、智能化等領(lǐng)域表現(xiàn)優(yōu)異的案例進(jìn)行表彰和鼓勵(lì)，北京市非緊急救助服務(wù)中心、上海12345市民服務(wù)熱線管理辦公室等11個(gè)單位的創(chuàng)新實(shí)踐入選本次優(yōu)秀案例。其中，“金銳”獎(jiǎng)旨在表彰政務(wù)熱線銳意進(jìn)取，深化改革，創(chuàng)新發(fā)展模式;“金橋”獎(jiǎng)旨在表彰政務(wù)熱線心系群眾，傾聽民聲，創(chuàng)新服務(wù)模式，做好政府和群眾的連心橋;“金數(shù)”獎(jiǎng)旨在表彰政務(wù)熱線重視數(shù)據(jù)，用好數(shù)據(jù)，創(chuàng)新數(shù)據(jù)治理模式，讓數(shù)據(jù)煥發(fā)出能量;“金創(chuàng)”獎(jiǎng)旨在表彰政務(wù)熱線探索人工智能應(yīng)用，創(chuàng)新運(yùn)營管理模式，讓創(chuàng)新釋放發(fā)展動(dòng)能。

頒獎(jiǎng)典禮

2018年政務(wù)熱線十大創(chuàng)新案例

關(guān)鍵詞： 中山大學(xué) 研究報(bào)告 政務(wù)