各類公共服務關乎民生福祉，我國各級政府也高度重視公共服務提供。2021年初，國務院發布了《國家基本公共服務標準(2021年版)》，明確了各類基本公共服務的責任主體、資金保障和具體標準。最近，國務院對國家發展改革委等部門編制的《“十四五”公共服務規劃》予以批復，為未來公共服務均等化指明了方向。

近日，國家發展改革委發言人在12月份新聞發布會上對《“十四五”公共服務規劃》進行了說明，指出這是首次將普惠性非基本公共服務、高品質多樣化生活服務納入規劃范圍，將全面統籌幼有所育、學有所教、勞有所得、病有所醫、老有所養、住有所居、弱有所扶、優軍服務保障、文體服務保障九個領域，并堅持財力可負擔、服務可持續的底線要求，明確政府責任邊界和公共服務發展方向。

從“十三五”時期政府必須保障的基本公共服務均等化，到“十四五”時期覆蓋更多領域并提出更高要求，公共服務將在未來一段時期贏得大發展。為此，要讓各類公共服務能夠惠及更多人群，在基本公共服務得到全面保障和兜底的基礎上，大力發展普惠性非基本公共服務，推動高品質多樣化生活服務，滿足人民群眾對美好生活的追求。

目前，我國在基本公共服務的普及、可及和保障方面取得了較大成績，但是如何持續提升公共服務質量，使公共服務更加貼心周到，還有很長一段路要走。

比如，公共服務在遇到斷供、暫停等問題時，往往缺乏提前告知服務，使用戶經常措手不及和不知所措。又如，看病難、上學難、交通難的問題得到了緩解，但是看好病、上好學、出行暢的期望還沒有完全滿足。再如，很多公共服務的告知提醒服務不到位，讓患者跑錯地方或白跑一趟的情況時有發生。

此外，家庭醫生的簽約率達到九成以上，但是“簽而不約”的問題較為突出。兒童疫苗接種率達到近百分百，但是很多國家普遍推行的“四聯”“五聯”疫苗還沒有得到充分保障，讓很多孩子不得不多跑幾趟、多挨幾針。

凡此種種，都意味著“十四五”規劃在使公共服務擴面的同時要提質，一方面要進一步擴大公共服務范圍，另一方面也要為人們提供高質量、高品質的公共服務。

公共服務如何做到體貼周到？

國家治理體系與治理能力現代化，意味著我國要實現高效能質量、高質量發展和高品質生活，使人民群眾對美好生活的追求同不均衡不充分發展之間的矛盾得到解決。公共服務往往是觸及每個人和每個家庭的具體事項，這些稀松平常的生活小事，看似不起眼，卻是尋常老百姓每天都會遭遇的問題。

對于政府部門來說，這不過是小事一樁。但是對于老百姓而言，這卻不是可有可無的小事。這些事情都同公共服務質量有關，也同政府部門如何加強對公共服務的重視、保障、執行和監督緊密相關。百姓生活小事，實際上指明公共服務的改進方向。

有些人會說，如果公共服務的價格高了，他們自然就會改善服務。比如，私立醫院和國際醫院的服務就非常體貼周到，往往能夠想到你的前面，讓你無后顧之憂。再如，電信運營商都有一個VIP用戶名單，花費到了一定額度，就可以享受高質量的專屬服務。

但是，基本公共服務均等化，不是說只提供最低水平的公共服務，而是要在保障基礎上逐步提高水平。與此同時，普惠性非基本公共服務、高品質多樣化生活服務不僅是擴容版的公共服務，而且是增強版的公共服務，需要在服務質量上下功夫。

還有人會說，你滿意不滿意沒關系，因為有那么多人在使用。少你一個用戶無所謂，電信運營商、醫院等公共服務部門還在為人滿為患而傷透腦筋呢！

的確，供不應求是公共服務的普遍狀態，而用戶的反饋也難以撼動樹大根深的相關部門。但是，如果不能讓競爭機制發揮有力作用，如果用戶沒有“用腳投票”和“用手投票”的權利，那么期望提高公共服務質量無異于天方夜譚。

隨著“放管服”改革，特別是“好差評”制度等的推行，公共服務部門的服務態度得到了明顯提升，但是公共服務的內涵還沒有實質性改善。老百姓日常生活遭遇的“攔路虎”，并非個別公共服務人員的問題，而更多反映在公共服務體系的頂層設計是否到位。

如果公共服務不是以人民為中心，公共服務提供者不能夠將心比心和換位思考，來自群眾和企業的反饋和建議不能及時轉化為公共服務改進的良方，那么公共服務質量就無法得到持續優化，人民群眾的獲得感、滿意度和幸福感也難以實質性提升。

為此，要盡快圍繞《國家基本公共服務標準(2021年版)》《“十四五”公共服務規劃》建立公共服務評價、監測、反饋和改進機制，對公共服務體系的全過程進行全方位評估，持續推動公共服務質量提升。特別是要高度重視群眾和企業的反饋，邀請用戶參與公共服務質量監督和改進，真正做到人民服務人民評，人民服務為人民。

此外，同公共服務的實質內容相比，基于大數據和人工智能的精準信息服務也同樣至關重要，甚至在很多時候直接影響了人民群眾的滿意度。因此，數字時代的公共服務也要加快數字化轉型，降低群眾和企業獲得各類公共服務的負擔和成本，提高公共服務的精準性和定制化水平，使用戶能夠更快、更暢、更好地享受公共服務紅利。

(作者馬亮為中國人民大學國家發展與戰略研究院研究員、公共管理學院教授，研究方向為政府創新、數字治理與績效管理，出版有《目標治國：官員問責、績效差距與政府行為》《公共治理的向度》等著作。)

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