手指一掃，就能在手機上購買音樂、小說、游戲、視頻等文化產(chǎn)品，這樣的場景對今天的網(wǎng)民來說非常熟悉。但與此同時，由“指尖文化消費”帶來的糾紛也日益增多，許多消費者權(quán)益受損卻又無可奈何。專家建議，有關(guān)部門應(yīng)加強監(jiān)管，盡快出臺針對網(wǎng)絡(luò)文化消費領(lǐng)域的糾紛解決機制，督促服務(wù)提供方履行責(zé)任。

消費手指一揮，退款之路漫漫

中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心近期發(fā)布的第４１次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，去年我國網(wǎng)民使用率最高的１０類互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中，和網(wǎng)絡(luò)文化相關(guān)的服務(wù)占到半壁江山。

互聯(lián)網(wǎng)文化消費已趨普及，與其相關(guān)的消費者權(quán)益受損事件也屢屢發(fā)生，由于商家的各種限制條件、行業(yè)的種種潛規(guī)則、市場監(jiān)管漏洞和缺失等因素，權(quán)益受損的消費者時常陷入徒喚奈何的境地，最終只能不了了之。

過去兩年，李女士使用ｉｐａｄ指紋支付功能在蘋果軟件商店購買了近６００元的幼教軟件和游戲。今年２月，李女士按照蘋果的系統(tǒng)提示升級系統(tǒng)后，多款軟件顯示無法打開。多次投訴后，蘋果客服承認這些軟件與新系統(tǒng)不兼容，但蘋果無法退款，只能建議開發(fā)商盡快升級。李女士向記者出示了自己與蘋果客服的通話記錄，撥打電話時間共計７０分鐘。“客服逐一核對了這些軟件的購買記錄，最后告知無法退款。”

因為系統(tǒng)不兼容、產(chǎn)品下架、服務(wù)不穩(wěn)定等原因，不少用戶都遭遇過類似在蘋果軟件商店購買的游戲、服務(wù)無法正常使用的問題。同時，記者發(fā)現(xiàn)，蘋果在線商店所銷售的一些游戲并未取得政策所要求的“游戲出版運營的批文號”，這些軟件有的長期得不到更新，有的開發(fā)者不在國內(nèi)，消費者購買這類軟件，權(quán)益很難得到保障。

安卓系統(tǒng)用戶同樣面臨著各種消費陷阱。在上海一家事業(yè)單位工作的王先生告訴記者，不久前他五歲多的小孩拿他手機玩，無意間購買下載了許多應(yīng)用軟件，等大人發(fā)現(xiàn)時手機已自動扣費兩百多元。王先生想取消這些手機應(yīng)用，申請退款，卻發(fā)現(xiàn)申訴無門，移動運營商和應(yīng)用軟件開發(fā)商間相互推諉，最后只好自認倒霉。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前常見的互聯(lián)網(wǎng)文化消費糾紛大致集中在四個層面：一是消費者認為產(chǎn)品質(zhì)量未達到預(yù)期，二是付款后服務(wù)提供商單方面變更服務(wù)內(nèi)容，三是因為版權(quán)或其他原因?qū)е乱呀?jīng)購買的產(chǎn)品服務(wù)終止，四是平臺、商家私自扣費。無論發(fā)生哪種情況，對想要維權(quán)的消費者來說都是困難重重。

產(chǎn)品屬性特殊、平臺商家推諉

在網(wǎng)民利益受損時，商家則往往安然無虞，維權(quán)究竟難在哪里？北京大學(xué)文化資源研究中心主任張頤武表示，文化商品有一定特殊性，消費者在網(wǎng)購實體商品時不滿意可以退換，“但是網(wǎng)購文化產(chǎn)品，你不能說已經(jīng)看了電影、聽了音樂、玩了游戲，然后和服務(wù)商說要退款。這對服務(wù)商而言較難接受。”

即便文化產(chǎn)品屬性特殊，但一些平臺的做法也被業(yè)界公認確實侵害了消費者權(quán)益：近幾年在網(wǎng)絡(luò)音視頻領(lǐng)域，“充值年度ＶＩＰ”已是常見的文化產(chǎn)品付費形態(tài)。２０１７年，國內(nèi)兩大網(wǎng)絡(luò)音樂企業(yè)曾因為產(chǎn)生糾紛停止了“音樂版權(quán)轉(zhuǎn)授權(quán)”合作。許多用戶隨后發(fā)現(xiàn)，自己手機音樂軟件中的歌曲顯示為灰色，并提示“因為版權(quán)問題無法下載”。作為某樂團的歌迷，黃先生發(fā)現(xiàn)自己手機“樂庫”中近三分之二的歌曲在幾天之內(nèi)全部下線。“如果知道是這樣的情況，當(dāng)初就不會購買年度ＶＩＰ。”黃先生說。

我國消費者權(quán)益保護法規(guī)定，消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。但在實踐中，經(jīng)常發(fā)生銷售方要求消費者主動聯(lián)系軟件開發(fā)者的情況。

上海段和段律師事務(wù)所合伙人劉春泉律師認為，網(wǎng)絡(luò)文化產(chǎn)品具有特殊性，但這并不代表現(xiàn)有法律不適用于該領(lǐng)域。從目前許多案例看，市場監(jiān)管部門普遍支持權(quán)利人主張權(quán)益，但在司法實踐中尚缺少具有代表性的案例。“譬如去年國內(nèi)兩家企業(yè)的音樂版權(quán)糾紛，在整個事件中，消費者權(quán)益保障層面的司法實踐是缺位的，也沒有消費群體因為自身權(quán)益受損而尋求法律途徑解決。”

不少消費者表示，互聯(lián)網(wǎng)文化消費的單筆金額都不大，當(dāng)糾紛發(fā)生時，不愿意投入大量時間成本去維權(quán)，更不太可能為了幾十元的損失去訴諸法律。

專家建議加強監(jiān)管 建立高效申訴機制

互聯(lián)網(wǎng)文化消費糾紛頻發(fā)已引起各方關(guān)注。國家多個部門近期聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于開展放心消費創(chuàng)建活動 營造安全放心消費環(huán)境的指導(dǎo)意見》就指出，要進一步提升服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)交易、網(wǎng)絡(luò)文化、數(shù)字內(nèi)容等服務(wù)消費領(lǐng)域經(jīng)營者誠信經(jīng)營，有效規(guī)范服務(wù)行業(yè)市場秩序。

“尋求互聯(lián)網(wǎng)文化消費糾紛的解決機制，應(yīng)同時依靠市場力量和監(jiān)管力量。”張頤武認為，服務(wù)提供商應(yīng)該建立一套公開透明高效的糾紛解決機制，滿足消費者合法合理的申訴，降低消費者維權(quán)的時間成本；對于提供下載服務(wù)的平臺而言，應(yīng)該按照我國法律法規(guī)要求加強審核，杜絕盜版、劣質(zhì)內(nèi)容的銷售；同時，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加強對網(wǎng)絡(luò)文化市場的執(zhí)法監(jiān)管，督促服務(wù)提供商履行法律責(zé)任和社會責(zé)任。

在有關(guān)部門介入下，今年３月國內(nèi)數(shù)家互聯(lián)網(wǎng)音樂企業(yè)達成音樂互授版權(quán)合作，從而保障了多個音樂平臺的用戶權(quán)益。業(yè)內(nèi)認為，監(jiān)管部門此舉也給處理其他互聯(lián)網(wǎng)文化消費糾紛事件帶來啟示和借鑒。

目前，國內(nèi)部分手機軟件下載平臺已經(jīng)制定了針對手機購買網(wǎng)游、音樂、視頻等虛擬文化產(chǎn)品的“綠色護盾”。其中包括杜絕盜版軟件、劣質(zhì)文化產(chǎn)品、惡意吸費軟件上線，為用戶提供２４小時人工服務(wù)和申訴渠道等。專家表示，希望這一舉措能夠真正落地，切實為消費者構(gòu)建更好的消費環(huán)境。

另外，劉春泉表示，也要加強消費者教育，消費者應(yīng)認識到網(wǎng)絡(luò)文化消費與傳統(tǒng)文化消費在載體、使用期限等方面的不同。對于一些網(wǎng)絡(luò)文化領(lǐng)域具有代表性的維權(quán)問題，希望司法界能夠出臺指導(dǎo)意見或者判例。（高少華 王若宇）

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