2017年7月，一個外形類似集裝箱的裝置出現在上海街頭，這是被叫做“繽果盒子”的無人便利店。無人零售的大幕就此拉起。然而，一年多以后的今天，第一代無人零售仿佛偃旗息鼓，眾多巨頭的無人零售平臺，以及一些名噪一時的創業公司，越來越少地出現在公眾視野中。

其興也勃焉，其亡也忽焉。有媒體在梳理無人零售的興衰變化時，冠以“第一代無人零售已死”的標題。然而，無人零售既沒有真的死去，也從來沒有之前人們預期的那樣顛覆一切。

不顧一切地大上、快上、猛上某種商業模式，已成為互聯網經濟業態發展的普遍方法。好處自然在于，產業有機會迅速收割互聯網紅利，實現規模效應。不過，瘋狂補貼、巨頭角力，做流量生意，固然能夠制造一時的繁榮，但繁花落盡，留下的可能是一地雞毛。一番短兵交接以后，無人零售開始中場休息和總結，或許并不是壞事。

對于零售業來說，改變人們的習慣很難，而將人們的習慣融入商業發展模式中，更難。拿上一次零售業變革來說，大型超市進入國內那么多年，始終沒有完全取代傳統零售業。很多人還是到菜市場買菜、賣菜，而小型的“夫妻店”也依舊很有市場。

零售業發展不能脫離對地方實際情況的考慮。拿便利店來說，北方城市的發展就遠遠不及南方城市。這恐怕是消費者生活習慣、商業文明基礎甚至氣候等各種主客觀因素共同造成的。相應地，在有人便利店尚且不發達的北方，貿然推進無人便利店，其結果可想而知。

無人零售當初最光彩奪目的無疑是技術。人臉識別、4G網絡、移動支付……種種“黑科技”讓無人零售一出生就風華正茂。技術歸根結底只是人的補充。表面上看，這些技術確實能夠替代售貨員的主要職責。但是，有些東西離開了以后才發現至關重要。售貨員的個性化服務就是消費者平常不注意卻無法脫離的，比如，結賬時熱情的笑臉，為顧客推薦貨品，解答對商品性能、使用方法的疑問。

當下，無人零售是傳統零售業的有益補充，就像外賣是傳統餐飲業的補充，但人們還是樂意周末到餐館里享受一頓有儀式感的大餐一樣。同時，無人零售的銷售品類尚有局限，很多傳統零售店里的貨品無法在無人便利店里直接銷售。要回應無人零售是不是一個“大號的自動販賣機”的質疑，還有很多難關需要克服。

無人零售寄托了社會對消費新時代的期許。但對于更多普通消費者而言，相比零售門店的自動化程度、購物過程的“科技感”，更關心的則是綜合性的消費體驗。前些日子，關于一些超市不收現金的爭論不是屢屢被媒體報道么?在都市青年習慣“無現金社會”的當下，確實還有很多中老年人習慣用現金消費。服務好多樣化的人群，讓技術為人服務而不是人被技術門檻困擾，是現代商業應盡的道義與責任。

同樣，消費升級不應該是“門臉”的簡單升級，而是消費思維、消費方法的內在提升。商家在設計新的銷售場景、推廣新的銷售模式時，要多站在消費者的角度，找到多數人的痛點，尋求“最大公約數”。推廣無人零售，無疑縮減了人力成本，卻不能以損害消費者體驗為代價，否則，商家遲早自食惡果。

中午時分，寫字樓附近的小餐館人滿為患，點外賣又要等待較長時間，如何讓職場人士吃上一口熱騰騰的飯;很多到國外旅行的游客發現，一些國家的便利店密度更高、商品更豐富，甚至專門出現了便利店旅行攻略，國內便利店能不能跟上;生鮮賣場方興未艾，但一些菜品似乎不如樓下菜場新鮮的……零售業需要解答的問題還有許多，而技術的聚焦點，不光是規模與效率，還應該有消費者的滿意度。

有人還是沒人，都是為了“人”而服務的。讓消費者更加方便，是在零售行業取得競爭優勢的關鍵。無人零售重新洗牌，并不意味著無人零售的前景從此暗淡。對于消費新時代的暢想與構思，也要更加精細化，體現更多元的視角。

關鍵詞： 無人零售 消費者 流量