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魯網10月15日訊在壽險行業扎根十年，我見證過無數次業務辦理的日常，卻總有一些溫暖瞬間，如同初秋的陽光般，悄悄照進人心。近期發生在公司客服大廳的一件小事，沒有復雜的流程，也沒有華麗的辭藻，卻讓我對 “保險服務” 的意義有了更深刻的領悟 —— 它從來不只是冰冷的條款與流程，更是對每一位客戶的貼心守護。

那是一個周三的上午，窗外的陽光透過玻璃，在大廳地板上灑下斑駁的光影。中國人壽岱岳區支公司的柜員們各司其職，叫號聲、鍵盤敲擊聲與溫和的溝通聲交織，一切都井然有序。突然，門口傳來一陣略顯滯澀的輪椅轉動聲，打破了這份平靜。抬頭望去，只見一位中年客戶坐在輪椅上，雙手緊緊握著輪椅扶手，正努力嘗試將輪椅推上大廳門口的小斜坡。可斜坡雖緩，輪椅加上自身重量卻不輕，他額頭微微冒汗，試了三次，輪椅依舊在原地打轉，臉上漸漸露出焦急又無奈的神色。

正在前臺整理保單資料的柜員小孫，第一時間注意到了這位特殊的客戶。她沒有絲毫猶豫，立刻放下手中的文件，快步穿過大廳走到門口，臉上帶著溫和的笑意：“您好，看您有點不方便，我來幫您！” 話音未落，她已俯下身，穩穩扶住輪椅兩側的扶手，雙腳微微分開站穩，手臂發力將輪椅緩緩推上斜坡，平穩送入大廳。

“您是來辦理什么業務呀？” 小孫一邊輕聲詢問，一邊注意到客戶手指有些僵硬，便主動接過他手中的資料翻看。得知客戶是來辦理保單受益人信息變更后，小孫又推著輪椅來到專門的 “便民服務窗口”，還輕聲跟旁邊等待的客戶溝通：“這位先生行動不太方便，麻煩大家多等幾分鐘，先幫他辦理可以嗎？” 等候的客戶們紛紛點頭同意，還有人主動側身讓開通道，大廳里頓時多了一份暖意。

辦理業務時，需要客戶填寫表格并簽字。客戶因為下半身癱瘓，長期久坐導致手部活動不便，握筆時手指有些顫抖。小孫沒有催促，而是逐行讀出表格上的內容，確認客戶的意見后，再把筆輕輕遞到他手中，還特意將表格調整到傾斜 45 度的角度，方便他書寫。“您別著急，慢慢寫，不影響后面的。” 小孫的輕聲安撫，讓客戶緊繃的肩膀漸漸放松下來。

十幾分鐘后，業務順利辦理完成。客戶握著小孫的手，眼眶微微泛紅：“姑娘，太謝謝你了！來之前我還一直擔心，自己一個人辦業務會不方便，沒想到你這么細心又熱心，真是幫了我大忙了！” 小孫笑著擺擺手：“這都是我們應該做的，您別客氣。” 隨后，她又推著輪椅來到大廳門口，仔細檢查了門口的地面，確認沒有碎石或障礙物后，才慢慢將輪椅推下斜坡，還特意叮囑：“路上一定要注意安全，要是后續有業務問題，隨時給我們打電話就行。”

看著客戶坐著輪椅漸漸遠去的背影，大廳里幾位等待的客戶忍不住稱贊：“你們保險公司的服務真是太貼心了，不僅保障做得好，對客戶還這么有耐心！” 其實，這樣的暖心服務在我們公司并不是個例。為了更好地服務老年客戶、殘障客戶等特殊群體，公司在每個客服大廳都配備了輪椅、老花鏡、放大鏡，甚至還有應急的降壓藥和糖果；每月還會組織柜員參加 “特殊客戶服務技巧” 培訓，教大家如何更好地與行動不便或聽力不佳的客戶溝通。

“為民辦實事” 從來不是一句口號，而是融入在每一次耐心的解答、每一次貼心的幫扶里。作為壽險從業者，保險的本質是為客戶抵御風險、守護幸福，而優質的服務，就是這份守護里最溫暖的底色。未來，我們會繼續帶著這份初心，用實際行動傳遞溫暖，讓每一位客戶都能感受到保險服務的溫度，讓保險真正成為大家值得信賴的 “暖心后盾”。 （通訊員 霍媛）

責任編輯：單虎

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